“Wer einmal lügt, dem glaubt man nicht, und wenn er auch die Wahrheit spricht.” So ähnlich verhält es sich auch im Kundenservice. Schlechte Erfahrungen im Service und unzureichende Qualität lassen Verbraucher untreu werden und sich nach alternativen Anbietern umsehen. Guter Kundenkontakt hat Mehrwert und sollte entsprechend Beachtung erhalten. Statt nur auf Bots zu setzen, ist also eine Kombination aus Mensch und Maschine durchaus effizient. Das vermeintlich verstaubte Call Center ist dabei, wenn es richtig angegangen wird, vor allem eins, ein zuverlässiger Ansprechpartner für die Nutzer.
Funktion eines Call Centers
Was eine Telefonmarketing-Abteilungen leistet, hängt ganz vom Unternehmen ab. Fundamental ist, dass Call Center Mitarbeiter professionell geschult sind und unter den geltenden, rechtlichen Bestimmungen – Stichwort EU-DSGVO – arbeiten. Produkte und Themen müssen erlernt und Wünsche gehört werden, um die Bestandskunden, Interessenten und potenzielle Neukunden in Echtzeit angemessen zu beraten. Vom Überprüfen der Kontaktdaten über das Führen von qualitativen Interviews oder dem Durchführen von Potenzialanalysen, um die Marktnachfrage zu ergründen, die Leistungen sind divers. Doch nicht nur die Outbound-Telefonie ist eine nützliche Unterstützung im Kundenservice, die Inbound-Option unterstützt Unternehmen bei der Annahme jeglicher Telefonate und Anfragen. Hier stellt sich die Frage: Mensch oder Maschine? Egal wie, der Wechsel von botbasierten Systemen zu echten Mitarbeitern muss problemlos und intuitiv durchführbar sein. Ferner dient ein abteilungsübergreifendes Dashboard, das die Kundendaten verschlüsselt speichert, zur übersichtlichen Handhabung und Datenanalyse. Vorhandenes Kundenwissen kann den Kundenkontakt verbessern und ein positives Image schaffen.
24/7
Schnelligkeit und Qualität sind zwei entscheidende Faktoren im Kundenservice. Die Kunden werden ungeduldiger und fragen nach sofortigen Lösungen. Flexibilität ist hier gefragt. Im Abo-Management oder im Clubmodell-Management gibt es kein Wochenende. Hier sollte keine Zeit vertan, sondern gleich mit der Bearbeitung begonnen werden. Der Self-Service sollte also immer erreichbar sein – auch an Tagen, an denen viele Unternehmen geschlossen haben. Wer die strategische Wichtigkeit eines realen Kundenkontakts außer Acht lässt, kann Kunden verlieren.
Anreize schaffen
Die Mitarbeitermotivation ist vor allem im Call Center eine zentrale Aufgabe. Denn Fakt ist: Die Qualität der Daten hängt stark vom Ansporn des Mitarbeiters ab. Spielerische Anreize, gekoppelt an einen betriebsinternen Wettbewerb, können für einen Motivationsschub sorgen. Nicht ohne Grund setzen zahlreiche Unternehmen bereits auf diesen Ansatz. Die Kollegeninteraktion wird gestärkt und auch komplexe oder schwer zugängliche Themen können so unkompliziert näher gebracht werden. Der Spiel-Mechanismus muss allerdings so gestaltet sein, dass Mitarbeitern, die zum Beispiel urlaubsbedingt keine „Punkte“ sammeln konnten, nicht bis zum Monatsende der Anreiz genommen wird, zu performen.
Auch in Zeiten der Digitalisierung, der vermehrten Nutzung von automatisierter und programmierter Interaktion, ist die Nachfrage nach persönlichem Kontakt an der anderen Seite der Leitung stets groß. Damit die Customer Experience von Anfang an stimmt und eine solide Kundenbeziehung gepflegt werden kann, ist die Unterstützung von Experten sinnvoll.