In den gesättigten Märkten der heutigen Zeit macht oft nicht mehr nur das Produkt selbst, sondern das “drumherum” für den Kunden den Unterschied: Vertraue ich der Marke? Stimmt der Preis? Wie professionell ist der Kundenservice?
Sowohl etablierte Großunternehmen als auch engagierte Startups wissen, dass besonders in der scheinbar anonymen, digitalen Welt die persönliche Kundenbetreuung ein herausragendes Merkmal und ein wichtiger Faktor ist. Der Käufer oder Leser will verstanden und gehört werden, besonders wenn er Probleme hat oder beispielsweise ein Abo kündigen möchte. Jederzeit soll sich jemand um seine Anliegen kümmern, bitte schnell und freundlich, am Besten direkt am Telefon.
Technisch ist es natürlich kein Problem, eine Infrastruktur aufzubauen, die es Kunden ermöglicht, mit dem Unternehmen oder dem Verlag in Kontakt zu treten. Aber viel wichtiger ist es, im Gespräch auch den richtigen Ton zu treffen.
“Wie es in den Wald hinein ruft, so schallt es wieder heraus”
Call-Center-Agents sind dabei Ihr Sprachrohr und vertreten Sie vor dem Kunden. Jedes einzelne Gespräch formt die Außenwahrnehmung des Unternehmens. Umso wichtiger ist es, dass die Kommunikation jederzeit professionell und zielführend ist, egal ob Inbound oder Outbound. Deswegen beginnt bei DataM jede Dialogmarketing-Aktion mit dem Aufbau von Wissen rund um Ihr Unternehmen und Ihre Produkte. Dieses Verständnis sorgt für Sicherheit im Gespräch und für eine angenehme Gesprächsatmosphäre. Denn damit sich letztendlich der Kunde wohl fühlt, muss es auch der Mitarbeiter im Call-Center tun.
Besonders im Outbound-Gespräch ist freundliches Auftreten wichtig. Überfallartige, knallhart auf Sales ausgelegte Gesprächsführung schreckt eher ab und kann schlimmstenfalls sogar dem Image des Unternehmens schaden. Eine verständnisvolle und erklärende Ansprache hingegen sorgt für Vertrauen. Für Verlage ist beispielsweise die Reaktivierung von Abonnenten ein heikler Prozess, der jede Menge Feingefühl erfordert. Ein Grund mehr, weshalb Sie gerade für Telefonmarketing-Aktionen Wert auf einen professionellen Partner legen sollten, der in jedes Gespräch neben den Vorgaben vordefinierter Gesprächsleitfaden auch jede Menge Erfahrung mit einfließen lässt.
Rechtliche Rahmenbedingungen müssen eingehalten werden
Zu guter letzt ist es auch aus rechtlicher Sicht wichtig, mit professionellen Dialog-Marketern zusammenzuarbeiten: Der Gesetzgeber stellt zurecht hohe Anforderungen an den Schutz persönlicher Daten. Um sicherzustellen, dass keine unerwünschte (und damit unerlaubte) Kommunikation stattfindet, ist ein Abgleich mit Robinson- und Sperrlisten unabdingbar – und deshalb bei uns auch Teil aller Marketingaktionen. Wird hier an der falschen Stelle gespart, kann es letztendlich doppelt teuer werden. Und gerade im Hinblick auf die neue EU-Datenschutzgrundverordnung, die ab 2018 ein noch engeres Regelwerk liefert, zeigt sich, dass Dialogmarketing und Dumpingpreise nicht zusammenpassen.