Servicewüste Deutschland im Wandel

Schwer auffindbare Kontaktdaten, lange Warteschleifen, komplizierte Sprachdialogsysteme oder unzureichende Auskünfte: Der Kundenservice in Deutschland hatte lange Zeit einen sehr schlechten  Ruf. Doch das verändert sich zunehmend. Kunden sind heute anspruchsvoller, die Konkurrenz zu groß für schlechten Service. Es ist keine Kür, die Bedürfnisse seiner Kunden bestmöglich zu erkennen und zu erfüllen, sondern Pflicht. Dazu zählen die Erreichbarkeit in allen Kanälen, ein 24h-Service, fehlerfreie Ansprachen, datenschutzkonformes Arbeiten,  Echtzeit-Tools und kompetente Mitarbeiter. Einfache Aufgaben können inzwischen auch schon durch digitale Assistenten wie Chatbots erfolgreich durchgeführt werden.

Für Kunden ist die Handhabung äußerst bequem und durch die Automatisierung werden bei Mitarbeitern Ressourcen für komplexe Aufgaben geschaffen. Die Vielfalt der heutigen Kommunikationsmöglichkeiten erfordert von Unternehmen eine klare Kanal-Strategie. Laut aktuellen Studien liegt der Fokus weiterhin auf Telefon, E-Mail und Point-Of-Sale, die digitalen Kanäle gewinnen jedoch an Bedeutung. Wer intern keine Kapazitäten hat, sollte seinen Customer Care Bereich auslagern, um einen professionellen und flexiblen Umgang sicherzustellen. Denn Fakt ist: Wer hier nicht Schritt hält, verliert Kunden! Und wer serviceorientiert arbeitet, profitiert von zufriedenen, langfristigen Kundenbeziehungen.   

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