Happy client, happy company : Wie ein positives Kundenerlebnis langfristig zum Erfolg führt

Customer Experience – wo hört man nicht davon? Im Gegensatz zu vielen anderen Trends und Themen bleibt das perfekte Kundenerlebnis ein Dauerbrenner. Denn eins ändert sich nie: Kunden wollen guten Service.

Das Beratungsunternehmen PwC hat in einer Studie unter 15.000 Befragten aus 12 Ländern herausgefunden, was dazu gehört. Für fast jeden Zweiten ist freundlicher Service für ein positives Kundenerlebnis am Wichtigsten. Ganze 75 Prozent würden mehr menschliche Kommunikation bevorzugen – in Deutschland sogar 84 Prozent. Mit jeweils über 70 Prozent kristallisieren sich zusätzlich fünf Faktoren heraus, die für ein außergewöhnliches Kundenerlebnis von Bedeutung sind: Geschwindigkeit, Effizienz, Bequemlichkeit, Freundlichkeit und Kompetenz. Ein positives Kundenerlebnis ist im Übrigen für drei von vier Befragten der Grund, ein bestimmtes Produkt zu erwerben – und damit noch wichtiger als sein Preis.

Guter Kundenservice? Hier ist noch einiges zu tun
Circa die Hälfte der Befragten ist momentan nicht wirklich zufrieden mit den Unternehmen und ihren gebotenen Erlebnissen. Über 30 Prozent geben sogar an, ein Unternehmen aufgrund einer einzigen schlechten Erfahrung zu „verlassen“.

Kunden verzeihen nur wenige Fehler. Wer sie langfristig überzeugen will, muss deshalb an verschiedenen Fronten aktiv sein. Und dazu zählen nicht nur Vertrieb und Verkauf. Mithilfe eines Call Centers können Kunden zum Beispiel in den direkten Austausch mit Unternehmen gehen. Unternehmen im Gegenzug haben die Möglichkeit, sich durch die Kundengespräche produkt- und zielgruppenspezifisch zu positionieren. Auch Bestandskundenpflege sollte nicht vernachlässigt werden – denn der Kunde muss kontinuierlich überzeugt werden, nicht nur beim ersten Kaufprozess.

Wer Kunden mit ausgewählten Aktionen zum richtigen Zeitpunkt überrascht und sie über den bestmöglichen Kanal erreicht (ganz egal, ob Telefon, E-Mail oder WhatsApp), bleibt im Gedächtnis. Professionelles Dialog- sowie Telefonmarketing trägt einen großen Anteil an einer außergewöhnlichem Kundenerfahrung bei. Denn wenn dieser sich nicht nur bei Fragen gut beraten fühlt, sondern auch darüber hinaus mit weiterführendem Service und Angeboten umsorgt wird, steht einer außergewöhnlichen Kundenerfahrung nichts mehr im Weg.

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