Künstliche Intelligenz, Voice- und Sprachassistenten und flexible Abo-Modelle gehören zu den Trends 2020. Doch wird auch das Abonnenten- und Kontaktmanagement dadurch beeinflusst? Wir glauben ja – das sind unsere Trends in diesem Jahr:
Neue Superkräfte im Kundenservice mit Kollege Chatbot
Als Chatbot leistet KI im Kundenservice schon jetzt vielerorts einen wichtigen Beitrag. Die Technologie kann einfache Standardfragen erkennen und selbstständig beantworten sowie Routineaufgaben übernehmen.
Mitarbeiter können so komplexere Kundenanfragen noch schneller und zielgenauer beantworten, Unmut über lange Wartezeiten beim Kunden wird vermieden. KI als unterstützende Hilfe kann jedoch nur dann funktionieren, wenn die Daten im System auch fehlerfrei sind. Ein Daten-Review vorab ist deshalb unerlässlich.
Hinzu kommt: Sprachassistenten sind einfach und flexibel zu handhaben und „schlafen“ nie. Das wird sich auch der Kundenservice zunutze machen: Wer sonst steht seinen Kunden 24 Stunden am Tag zur Verfügung?
Die Herausforderung: Der Assistent muss in kurzer Zeit aus enormen Datenmengen herausfiltern, welche Informationen benötigt werden und diese dem Kunden zur Verfügung stellen. Aus diesem Grund gilt auch hier: Saubere Daten sind Pflicht.
Die Renaissance „vergessener Klassiker“: Abos und Offline-Mailings
Anbieter, die das Abo-Erfolgsmodell von Netflix und Co. übernehmen, punkten in diesem Jahr. Flexible Kombi-Angebote im Print- beziehungsweise Onlinebereich, kurze Kündigungsfristen, die Kombination verschiedener Themenbereiche durch Bundles oder individuelle Membership-Angebote orientieren sich erheblich mehr an Kundenwünschen. Durch diesen verbesserten, komfortableren Service können Verlage Kunden stärker an sich binden.
Das Offline-Mailing kehrt in Form von Postkarte und Print-Mailings zurück. Es birgt gleich zwei Vorteile: Durch die DSGVO dürfen E-Mail-Adressen nur noch nach ausdrücklicher Genehmigung gespeichert werden – für Postadressen gilt das nicht. In einer mit einfallslosen Anzeigen überfüllten Welt bleibt außerdem in Erinnerung, wer hochwertig und individuell auftritt: Wer erhält heute denn noch Briefe?
Mit den heutigen Möglichkeiten der Digitalisierung ist es möglich, höchst individuelle Print-Mailings zu erstellen – ohne dass diese wie ein „Massenmailing“ wirken. Es gilt: Ein Brief ist nicht gleich Brief. Viele Menschen stellen sich im Zeitalter der Streaming-Dienste ihr eigenes TV-Programm zusammen. So sollte auch gute Werbung sein: Interessant, persönlich und relevant.
Diese Entwicklungen zeigen: Neben den großen digitalen Trends lassen sich auch Tools wiederentdecken, die in den letzten Jahren in Vergessenheit geraten sind: Modern überarbeitet, sind Abonnements und Offline-Mailings in 2020 wieder vorne mit dabei.